BOLD

Nadja: Welkom bij BOLD, de showcaseserie waarin we de onafhankelijke hoteliers ontmoeten die de regels van gastvrijheid herschrijven. Ik ben je host, Nadja.

Vandaag gaan we naar de zuidkust van Engeland om Andreas te ontmoeten, de eigenaar van SLEEP Eco Hotel in Worthing — een CO2-neutraal, volledig geautomatiseerd hotel dat draait zonder traditionele receptie.

In deze aflevering onderzoeken we hoe Andreas een washuis uit 1910 veranderde in een geavanceerd hotel dat technologie, duurzaamheid en eenvoud combineert. We bespreken wat er echt nodig is om een contactloos pand te runnen en hoe automatisering de gastervaring kan verbeteren.

Welkom, Andreas. Het is geweldig om je bij BOLD te hebben. Laten we beginnen — vertel me eens wat over SLEEP. Wat maakt het zo bijzonder? Wat inspireerde je?

Andreas: Hallo. Bedankt dat ik er mag zijn. SLEEP is ontstaan uit 35 jaar ervaring in de horeca. Het is een idee dat al jaren in mijn hoofd zat — over service en het verzorgen van gasten — vooral uit de restaurantindustrie.

We zagen de veranderingen in de economie, de wereld, en hoe het runnen van een horecabedrijf steeds moeilijker werd. Het beste deel van ons werk is ons team en personeel, maar ze zijn ook het duurste onderdeel, en daar worstelden we het meest mee.

We wilden een manier vinden om dat te veranderen, maar er toch voor zorgen dat gasten geen verschil zouden merken. We wilden mensen uit het proces halen zonder dat de klant voelde dat we dat hadden gedaan — niet om stiekem te zijn, maar om te vragen: wat willen gasten echt?

Vooral bij accommodatie wilden we terug naar de essentie — begrijpen wat gasten het meest waarderen en wat kon worden geëlimineerd terwijl we nog steeds waar voor hun geld boden. Zo begon het idee.

We geloven ook dat bedrijven moeten bijdragen aan hun gemeenschappen, niet alleen ervan profiteren — daarom vonden we dat het zo CO2-neutraal mogelijk moest zijn.

Nadja: Het is super interessant, en best een uitdaging. Mensen in de horeca worden van nature aangetrokken tot menselijk contact — om te dienen en ervaringen te creëren. Maar er zijn creatieve manieren om dat te bereiken. Wat ontdekte je als de kern van wat gasten echt wilden?

Andreas: Goede vraag. We keken naar hoe hotels verschillen van restaurants. In restaurants komen mensen voor verschillende gelegenheden — McDonald's voor gemak, een fine-dining restaurant voor een viering. Maar hotels leken vast te zitten in één model — dezelfde check-in, hetzelfde format overal.

We bestudeerden ook Airbnb en langverblijfmodellen. We realiseerden ons dat hotels in jaren niet echt waren geëvolueerd. Dus vroegen we ons af: wat kunnen we veranderen? We zijn van nature altijd vernieuwers geweest, en we wilden de verblijfservaring opnieuw uitvinden.

We deden onderzoek via andere hotels, media en censusgegevens om te begrijpen waarom mensen reizen. Wat opviel was dat het inchecken, de sleuteloverdracht en het receptieproces niet veel uitmaakten. Gasten gaven om kamercomfort, rust, locatie en alles hebben wat ze nodig hadden in de kamer.

We realiseerden ons dat gasten een replica van hun eigen slaapkamer willen — comfort, vertrouwdheid en functionaliteit. Dus werkten we hard aan het ontwerpen van ruimtes die aanvoelen als thuis, waarbij we details aanpasten aan verschillende markten en verwachtingen.

Dat is toen we menselijke contactpunten begonnen te elimineren — en uiteindelijk beseften we dat we een hotel konden runnen zonder personeel ter plaatse door gebruik te maken van technologie, AI en automatisering.

Nadja: Vertel me daar meer over. Hoe ziet de klantreis er van begin tot eind uit?

Andreas: Het begon met een stelling: kan ik dit bedrijf volledig vanaf mijn telefoon runnen, drijvend op een luchtbed in een zwembad?

Die uitspraak leidde iedereen - architecten, ingenieurs en technologiepartners - naar een volledig geautomatiseerd model. Zelfs nu hebben we soms moeite om partners te laten begrijpen wat 'volledig geautomatiseerd' betekent. Er is geen personeel ter plaatse, en die mentaliteitsverandering kost tijd.

Maar onze uitdaging was om mensen te verwijderen terwijl we hetzelfde serviceniveau behielden.

Gasten vinden ons online — via booking.com of onze eigen site — en vanaf dat moment begint de klantreis. Onze relatie begint zodra ze boeken, niet bij het inchecken.

We hebben maanden besteed aan het perfectioneren van onze welkomstmails — meer dan 600 bewerkingen — waarbij we elk woord en elke spatie verfijnden om ervoor te zorgen dat mensen ze daadwerkelijk lezen. Veel gasten houden niet van het lezen van lange instructies, dus alles moest naadloos verlopen.

We werken met een 'twee-klik' systeem: gasten zouden niet meer dan twee klikken nodig moeten hebben om hun kamer binnen te komen. Ze ontvangen een e-mail, scannen hun paspoort via het inchecksysteem van RoomRaccoon, en krijgen dan automatisch een unieke digitale code van RemoteLock die alleen werkt voor hun toegewezen deuren.

We zeggen: 'Als je code niet werkt, hoor je niet in die kamer te zijn.' Gasten kunnen direct toegang krijgen tot het pand - geen wachten, geen rijen, en volledige privacy.

Interessant genoeg zeggen velen dat het voelt alsof ze hun eigen appartement in de stad hebben. Sommige vaste gasten zijn bijna twee jaar gebleven, en ik heb ze nooit persoonlijk ontmoet — toch weten we alles over hun voorkeuren.

We hebben ook slimme integraties toegevoegd: zodra gasten aankomen en hun code invoeren, herkent het systeem dit en markeert hen als ingecheckt.

We steken enorm veel energie in de voorbereiding — net als een sportcoach die al het werk voor de wedstrijd doet. Als gasten aankomen, moet alles al perfect zijn. Als we zelfs maar een handdoek of wc-rol missen, kunnen we dat later niet herstellen — er is geen vangnet.

Wanneer gasten binnenkomen, 'ontwaakt' de kamer: de verwarming past zich aan de omgevingstemperatuur aan, lichten en tv's worden geactiveerd, en alles is klaar. Soms passen we de verwarming zelfs op afstand aan terwijl we ze via een bericht verwelkomen - en ze waarderen die persoonlijke touch.

We monitoren geluidsniveaus in elke kamer via sensoren, niet om binnen te dringen maar om comfort te garanderen. Als het te luidruchtig wordt, vraagt een automatisch bericht beleefd aan gasten om aan te passen — zo vermijden we ongemakkelijke face-to-face ontmoetingen.

Nadja: Voorbereiding is echt de sleutel — vooruitdenken over wat elke gast zou kunnen willen. Het is indrukwekkend hoe je een model hebt gebouwd dat volledig draait op anticipatie en ontwerp.

Toen je voor het eerst opende, moeten er verrassingen zijn geweest. Hoe reageerden gasten in het begin?

Andreas: In het begin vereenvoudigden we de zaken te veel. We gingen ervan uit dat gasten meteen zouden begrijpen dat er geen personeel ter plaatse was. Natuurlijk deden ze dat niet — en velen kwamen aan in de verwachting een receptie te vinden.

We realiseerden ons snel dat we duidelijker moesten communiceren. De reis van onze gasten begint op het moment dat ze boeken — niet wanneer ze aankomen — dus de pre-arrival berichten werden cruciaal.

We hadden een paar haperingen: mensen die ons in verwarring belden over hoe in te checken. Maar het mooie van technologie is dat we hen direct hun code konden sturen en hen naar binnen konden krijgen.

Interessant genoeg zeggen veel gasten nu: 'Ik dacht dat ik dit zou haten, maar ik vind het geweldig.' Ze realiseren zich dat ze receptiebalies of sleutelkaarten niet missen. Ze vragen zich af: waarom hadden we die dingen ooit nodig?

Zelfs oudere gasten hebben het omarmd. We nemen vaak contact op met onze meer seniore reizigers om te zien hoe ze het proces vonden, en velen vertellen ons dat ze trots op zichzelf zijn — dat ze technologie onder de knie hebben gekregen en het zelfs aan hun kleinkinderen laten zien. Het is empowerend voor hen.

We krijgen nu telefoontjes van hotels wereldwijd die vragen hoe we het hebben gedaan. Minstens drie andere Britse hotels hebben ons model met onze hulp gerepliceerd.

Nadja: Dat is fantastisch — en het laat zien hoe vooruitstrevend je bent. Je hebt echt de tijd genomen om te begrijpen wat gasten het meest waarderen.

Andreas: Ja, en je maakte eerder een goed punt. Traditionele gastvrijheid compenseert vaak onvolkomenheden door charme of persoonlijkheid. Ons model staat dat niet toe. Alles moet goed zijn vóór aankomst.

We richten al onze energie op die eerste indruk - die 'wow' wanneer gasten de deur openen. Als iets niet perfect is, lossen we het onmiddellijk op. We herinrichten constant - soms wekelijks - en herinvesteren wat we besparen op personeel in upgrades.

We willen dat elke gast het gevoel heeft dat zij de eerste zijn die ooit in die kamer verblijven. Dat is onze standaard. En het werkt - gasten zeggen vaak: 'Het voelt gloednieuw', zelfs na twee jaar.

Nadja: Dat is zo bijzonder. Veel hotels zouden jarenlang niet opnieuw schilderen of herinrichten, maar jij hebt dat onderdeel van je proces gemaakt. Ik hou van dat idee — gasten willen zich de eersten in de kamer voelen.

Andreas: Precies. Het is onderdeel van de ervaring. De kamer doet het praten — de aandacht voor detail, het comfort, de netheid. Dat is wat telt.

We hebben duizenden bespaard op traditionele rollen zoals receptie en portiers, en elke cent gaat terug in het pand. Dat is waarom onze beoordelingen zo sterk zijn.

Nadja: Het is zo'n duidelijke visie. Welk advies zou je andere hoteliers geven?

Andreas: Ik denk dat hotels hun modellen moeten heroverwegen. Met stijgende loonkosten en personeelstekorten is het onhoudbaar om te vertrouwen op traditionele servicestructuren.

Vooral jongere reizigers verwachten of willen geen constante interactie. Ze waarderen autonomie. Dus focus op gastervaring, niet op service.

We werken ook samen met lokale bedrijven - strandsauna's, restaurants, de pier - om de volledige gastervaring te ontwerpen. We zien onszelf als 'architecten van het verblijf'. Gasten komen voor meer dan een bed; ze komen voor een ervaring van de plek.

We bieden zelfs een 'PillowTalk' 24-uurs hulplijn - locals die de omgeving kennen en gasten naar de beste plekken kunnen leiden. Dat is gastvrijheid in een andere vorm.

Nadja: Ik ben het er helemaal mee eens. Personeelstekorten maken het nog moeilijker om traditionele serviceniveaus te handhaven. Jouw model lost die uitdaging echt op.

Andreas: Ja, en wat geweldig is, is dat wanneer we wel een persoonlijke touch toevoegen — een klein gebaar, een aangepaste setup — gasten compleet overdonderd zijn omdat ze het niet verwachten. Het is pure gastvrijheid, in een nieuwe vorm.

Consistentie is de sleutel. Zonder personeelsvariaties kunnen we garanderen dat elk verblijf dezelfde hoge kwaliteit voelt.

Onze boekingen zijn met 126% gestegen jaar op jaar. Terwijl anderen worstelen, blijft onze bezettingsgraad groeien. Ik denk dat dat veel zegt.

Nadja: Dat doet het zeker. Je bewijst dat automatisering en zorg geen tegenpolen zijn. Je hebt ze samen laten werken.

Andreas: Dank je. Ik denk dat het geheim ligt in het managen van verwachtingen en stilletjes meer te bieden - niet door opzichtigheid, maar door betrouwbaarheid.

We houden elk detail bij - zelfs hoe lang elke matras is gebruikt - en vervangen deze ruim voordat hij versleten is. Gasten hoeven dat niet te weten, maar ze voelen het wel.

Dat is gastvrijheid voor mij - comfort anticiperen voordat erom wordt gevraagd.

Nadja: Prachtig gezegd. Bedankt, Andreas, voor het delen van je verhaal en je visie. Het is inspirerend, praktisch en echt gedurfd.

Andreas: Dank je, Nadja. Fijne dag nog.