BOLD

Nadja: Hallo allemaal en welkom bij BOLD, een RoomRaccoon showcase serie waarin we onafhankelijke hoteliers belichten die de regels van de horeca herschrijven. Ik ben je host, Nadja.

Vandaag zijn we in gesprek met Arlette, een ervaren hotelier die haar reis begon in restaurants voordat ze het bekende Hotel Truida overnam. In 2024 hebben zij en haar man Pedro het pand gedurfd heringericht en heropend als Beachfront Boutique Hotel. Van het runnen van een receptieloos hotel na 18:00 uur tot het gebruik van geautomatiseerde upselling voor alles van parkeren tot huisdier-vriendelijke verblijven, Arlette heeft een model gebouwd dat bewijst dat automatisering en persoonlijke gastvrijheid hand in hand kunnen gaan.

Arlette, welkom bij BOLD. Laten we beginnen. Wil je je Beachfront Hotel aan mij voorstellen en me vertellen wat er zo bijzonder aan is?

Want de locatie is dat zeker - het ligt in Vlissingen direct aan de Boulevard.

Arlette: Dat klopt. Nou, het is een klein hotel met 21 kamers en suites, op een heel mooie locatie.

Wat ons bijzonder maakt is de locatie aan de Boulevard, maar ook het scheepvaartverkeer, wat heel uniek is. Ik heb gelezen dat het de enige plek ter wereld is waar schepen zo dichtbij passeren. Dat maakt het een heel unieke locatie. Al die dingen in combinatie met het hotel maken het een goede plek.

Nadja: Absoluut. Ik zag dat je prachtige balkons hebt waar je de schepen voorbij kunt zien varen. Dat is inderdaad heel bijzonder. Als ik het goed begrijp, hebben jij en je man Pedro Hotel Truida in 2018 overgenomen, en na jaren van exploitatie hebben jullie besloten om het compleet te herbranden en er echt jullie eigen draai aan te geven. Vertel me daar eens over.

Arlette: Ja. We waren er al in 2006 toen we op verzoek van de toenmalige eigenaren van Hotel Truida een restaurant in het gebouw begonnen. We grepen die kans omdat we dachten dat we het hotel misschien ooit konden overnemen. Het werd een soort missie voor ons. We hadden al ergens anders een restaurant maar verhuisden hier in 2006, niet wetend dat het nog vele jaren zou duren voordat we het hotel konden overnemen.

Dat gebeurde in 2018. Vanaf het begin voelden we dat het gebouw meer nodig had - zoals balkons, die ontbraken. We vonden de naam ook niet goed. Die werkte niet internationaal. Dus we besloten heel vroeg dat als we het konden overnemen, we alles zouden veranderen. In onze ogen was het de enige logische beslissing.

Nadja: Het ziet er prachtig uit, en ik vind het geweldig dat je zo lang aan die visie hebt vastgehouden. Het is een goede beslissing om de naam te updaten want als je aan de Boulevard Vlissingen zit, heb je veel internationale gasten. Als we het over gasten hebben, heb je veranderingen gemerkt in hun gedrag of verwachtingen in de loop der tijd?

Arlette: Ja. Mensen zijn tegenwoordig erg druk en hebben veel stress. Ze willen steeds vaker rustige omgevingen in combinatie met een mooie locatie, wat luxe als het kan, en wat verrassingen. Als ik ergens anders iets bijzonders zie, schrijf ik het altijd op of maak ik een foto om het later misschien in mijn eigen hotel te gebruiken.

Nadja:Ik herken dit helemaal. Toen ik mijn hotel had, pikte ik ook kleine ideeën op van boetiekhotels waar ik verbleef. Ik herinner me zelfs één specifiek ding: ik ging naar een klein boetiekhotel en ze maakten een klein blaadje op het toiletpapier en bevestigden het met een speld. Niet alleen netjes vouwen in een vierkant, maar een echt blaadje toevoegen. Dat ben ik ook gaan doen. Het zijn maar kleine dingen, maar ik weet zeker dat andere mensen er ook foto's van maken. En daar gaat het echt om.

Laten we het hebben over je hotelsoftware - vooral omdat je receptie na 18:00 uur sluit.

Arlette: Dat klopt. We besloten om alleen overdag te werken omdat restaurants te veel voor ons waren geweest. De tijden veranderen en personeel is moeilijk te vinden. Dus toen we heropenden, wilden we zo min mogelijk personeel. Één dienst in plaats van twee. Met self-check-in na 18:00 uur is het essentieel om je gasten goed te informeren, of dat nu een paar dagen van tevoren is of zelfs uren van tevoren bij late boekingen. Als je dat doet, gaat er niets mis.

Nadja: Precies. Ik ben ook van 23:00 uur naar 18:00 uur gegaan om dezelfde reden - te vaak zat personeel te wachten op één gast. Gasten vinden het meestal niet erg. Veel hoteliers zijn bang voor receptieloze modellen, maar ik denk dat gasten er nu meer aan gewend zijn. Je kunt ze altijd de volgende ochtend bij het ontbijt verwelkomen.

Arlette: Veel gasten maakt het niet uit, dat hebben wij ook gemerkt.

Nadja: En dan je online check-in - je gebruikt die niet alleen voor extra inkomsten, maar ook om te vragen naar dingen zoals ontbijttijden. Dat helpt je beter te plannen en geeft gasten een betere ervaring. Hoe kwam je op dat idee?

Arlette: Het idee groeide toen we besloten om alles in het hotel te verbouwen. We besloten ook om ons restaurant op te geven en er twee kamers van te maken. Dan heb je geen restaurant meer, maar we wilden nog steeds ontbijt serveren. Zonder ontbijtruimte was roomservice de enige optie.

We wilden het zo comfortabel mogelijk maken, dus we boden drie verschillende soorten ontbijt aan. We hielden de prijzen ook lager dan je normaal zou verwachten, want roomservice is meestal duurder.

We hebben ook goed nagedacht over de tijden. Sommige gasten willen vroeg ontbijt, anderen genieten ervan om het op hun kamer te hebben zodat ze wat langer in bed kunnen blijven. Dus we hebben tijdslots van een half uur gemaakt, beginnend vanaf 7:30 tot de laatste van 11:00 tot 11:30. Op die manier reserveren gasten van tevoren en kunnen we ons schema beter plannen.

Er was ook de logistiek - we hebben vier verdiepingen, en wat als alle 20 kamers dezelfde tijd zouden kiezen? Dat kan gebeuren. We gebruiken grote trolleys met manden om alles te bezorgen, en we presenteren het op een speciale manier om de gasten te verrassen. Ze zijn er erg enthousiast over. Zelfs gasten die eerst zeiden dat ze niet zeker waren, omdat ze de voorkeur gaven aan een restaurant, kwamen later terug om te zeggen hoeveel ze ervan genoten.

Nadja: Het maakt de ervaring echt uniek. Ontbijten op die balkons klinkt perfect. Wat voor tips kun je geven aan andere hoteliers die misschien denken aan het vervullen van hun droom en het kopen of overnemen van een hotel - misschien wel hun eigen hotel bouwen? Vooral wat betreft automatisering, of wat gasten het meest onthouden, of wat het belangrijkste is voor een hotel om te hebben?

Arlette: Ik kan alleen voor mezelf spreken, maar in ons geval was het heel belangrijk om de droom om te zetten in een plan. Wees niet bang - begin na te denken over hoe je het wilt doen, of het mogelijk is, en praat dan met andere mensen, lees, of kijk naar andere hotels voor inspiratie. Zelfs als het iets nieuws is en je niet weet of het zal werken - zoals het ontbijt voor ons - kun je nog steeds kleine stukjes van een puzzel vinden. Die stukjes kunnen je helpen om je eigen plan of concept samen te stellen.

Nadja: Ik vind dat een hotel niet alleen het gebouw is, of hoe het eruitziet - het zijn ook de mensen. Toen ik het mijne overnam, was het niet in goede staat en had ik niet het geld om alles te renoveren. Je moet creatief zijn, en gasten merken het als je moeite doet om hun verblijf bijzonder te maken. Dan zijn ze vergevingsgezinder. Dat is belangrijk. Je bent hier een geweldig voorbeeld van. Je had uitdagingen, maar je dacht creatief na over hoe je een geweldige service en ervaring kon bieden - en je gasten waren er dol op.

Arlette: Dat klopt. Toen we met het hotel als Truida begonnen, hebben we het vijf of zes jaar gerund, maar het was nog steeds een huurpand. We konden niet verbouwen of een nieuwe merkidentiteit creëren, ook al was verandering echt nodig. We moesten gewoon werken met wat we hadden. En er zijn altijd kleine dingen die je kunt doen, zelfs met minder geld. Het belangrijkste is dat je een ziel in je hotel legt.

Nadja: Ja.

Arlette: Persoonlijkheid, vriendelijk personeel - ook al hadden we toen veel oude spullen, we hadden een heel vriendelijk team en het was persoonlijk. Dat, in combinatie met de goede locatie, zorgde ervoor dat mensen bleven komen.

Nadja: Precies. En misschien om af te sluiten: zelfs met een volledig receptionloos hotel kun je er nog steeds een ziel in leggen. Kleine details en persoonlijke touches in de kamer kunnen een groot verschil maken, zelfs als je er niet fysiek bent om gasten te verwelkomen. Het gaat om creativiteit en nadenken over wat ze echt willen en verwachten, en een totaalconcept maken dat dat weerspiegelt. Je hebt dit zo goed gedaan. Bedankt voor je tijd en voor het delen hiervan met mij.