BOLD

Nadja: Hallo allemaal en welkom bij BOLD, de serie van RoomRaccoon waarin we onafhankelijke hoteliers in het zonnetje zetten die de regels van hospitality herschrijven. Ik ben jullie host, Nadja Buckenberger.

In de aflevering van vandaag draait alles om verandering en lef.. Na dertig jaar in de corporate wereld besloot José Gonçalves niet rustig met pensioen te gaan, maar zijn leven compleet om te gooien. Hij verruilde zijn IT-carrière voor boutique hospitality en blies een 300 jaar oud, vervallen gebouw nieuw leven in. Samen met zijn familie runt hij nu twee prachtige hotels in de Portugese Algarve: het landelijke Conversas de Alpendre en het stijlvolle Colégio Charm House in Tavira, geliefd bij zowel beroemdheden als internationale reizigers.

Met duurzaamheid en familie als rode draad bewijst José dat het nooit te laat is om je passie te volgen, met volle overtuiging. José, welkom bij BOLD.

José: Dank je wel, Nadja. Heel erg bedankt voor de uitnodiging, en ook dank aan RoomRaccoon voor dit initiatief. Het is erg interessant. Zoals je al zei: na dertig jaar in de IT, werkend voor multinationals over de hele wereld, besloot ik samen met mijn familie een langgekoesterde droom na te jagen. Ik noem het graag een verlengstuk van ons huis, open voor vrienden en gasten. In het begin dachten we vooral aan vrienden, maar al snel werd het groter en complexer. Toen besloten we ons huis uit te breiden naar een en er een echte accommodatie van te maken.

We begonnen met Conversas de Alpendre, een boerderij vlak bij zee in de Algarve. Een paar jaar later besloten we, zoals je zei, ook een oud achttiende-eeuws gebouw in Tavira te restaureren dat al jaren leeg stond. Daar hebben we Colégio Charm House van gemaakt.

De twee locaties liggen dicht bij elkaar, maar zijn totaal verschillend. Conversas is landelijk, een echte boerderij met alles wat daarbij hoort. Colégio is een stadshotel midden in het charmante Tavira.

En toch vullen ze elkaar perfect aan.

Kort gezegd: dit was de realisatie van een gedeelde familiedroom. Destijds waren we met vier: mijn vrouw, ikzelf, mijn dochter en mijn schoonzoon.

Helaas is mijn schoonzoon overleden, maar we zetten de droom voort, voor hem en omdat we er echt in geloven. Mijn kleinzoon, die we ‘de kleine baas’ noemen, helpt ook mee. Hij loopt altijd wel ergens rond in de hotels. Dat is heel fijn om te zien.

Nadja: Hoe oud is je kleinzoon?

José: Acht jaar. Maar ook op zijn achtste loopt hij hier al overal rond en helpt hij mee.

Nadja: Het spijt me om het verdrietige deel van je verhaal te horen, maar ik vind het heel mooi dat jullie het hebben omgezet in iets dat herinneringen creëert. Dat is echt bijzonder.

Laten we het hebben over het ondernemerschap. Na zo lang in de IT te hebben gewerkt, wat was je grootste verrassing toen je deze stap maakte?

José: Het grappige is: als je werkt in grote bedrijven, zoals ik heb gedaan, raak je gewend aan structuur en planning. Er zijn mensen voor elk soort taak. Niet dat we nu minder werk hebben, maar er zijn veel minder mensen en minder specialisaties. In grote bedrijven werk je in teams, en het samenspel van al dat talent maakt dat multinationals nieuwe producten en ideeën op de markt brengen. Als je een klein bedrijf begint…

Nadja: …dan moet je ineens van alle markten thuis zijn.

José: Je bent eigenlijk een beetje een eenmansshow. Ja, min of meer. Gelukkig vullen we elkaar in het team perfect aan. Christina, mijn vrouw, heeft een geweldig gevoel voor stijl en inrichting. Ze weet precies hoe ze een natuurlijke, warme sfeer kan creëren waarin gasten zich meteen thuis voelen. Martha, mijn dochter, is net zo. Ze is van nature heel warm en vindt het heerlijk om gasten te ontvangen.

Zelf breng ik de structuur mee die ik heb opgedaan in grote bedrijven. Daar leer je niet alleen processen volgen, maar ook ontwikkelen zodat het dagelijks werk makkelijker verloopt. Zo zorgen we ervoor dat een gast bij aankomst nergens hinder van heeft en alles soepel verloopt.

Hospitality is uiteindelijk mensenwerk. Veel mensen denken dat een bekende hotelnaam en een mooie locatie genoeg zijn om gasten te trekken. Dat helpt natuurlijk, maar in onze kleinschalige hotels werkt het zo niet. Internationaal kent bijna niemand Conversas de Alpendre, en Colégio is maar bij een klein publiek bekend.

Daarom kiezen wij voor een andere aanpak: duurzaamheid als uitgangspunt, gasten altijd begroeten met een glimlach, ze op hun gemak stellen en echt leren kennen. We letten op hun wensen en eventuele dieet- of andere voorkeuren, zodat we alles in huis hebben voor een perfect verblijf.

Nadja: Dit herken ik helemaal. Ik heb zelf een klein boutique hotel gehad met negen luxe kamers. Precies zoals jij zegt: in een hecht team werk je hard, lach je veel en vertrouw je op elkaar. Je ontvangt de gasten met open armen, en hun glimlach is elke dag weer de mooiste beloning.

José: Ja, absoluut.

Nadja: Ik wijk even van het onderwerp af, want jullie hebben ook bekende gasten gehad. Hoe ga je daar mee om?

Misschien past hier een korte anekdote van mij. Ik had ooit een beroemde gast, maar ik herkende hem niet, ik ken niet zoveel beroemdheden, dus behandelde ik hem gewoon als elke andere gast. Onze ontbijtruimte was erg klein, dus niet iedereen kon tegelijk zitten. Ik had een klein keukentje waar ik ontbijt maakte, inclusief eieren, en een paar zitplekken. Daar zette ik hem neer. Later kwamen mensen om een handtekening vragen, en ik dacht: Wie is dit eigenlijk? Toen pas besefte ik wie hij was. De volgende dag stuurde hij me zelfs een berichtje: “Ik vond het heerlijk om gewoon een gewone gast te zijn.”

Is dat bij jullie ook zo? Herken je je beroemde gasten meteen?

José: De bekendste bij ons was waarschijnlijk Keanu Reeves. Hij kwam met vrienden en familie, en dat was heel bijzonder.

We zagen zijn naam op de reservering staan en dachten: Zou hij het echt zijn? Misschien niet. Moeten we hem bellen? Iets speciaals klaarzetten? Heeft hij speciale wensen? Dat zijn de dingen waar je over nadenkt bij iemand die wereldwijd bekend is en soms extra privacy nodig heeft om te ontspannen.

Maar Keanu bleek heel gewoon en ontzettend vriendelijk. Hij wilde niets bijzonders. Het leukste was eigenlijk het ontbijt. Wij hebben geen buffet; we serveren alles aan tafel. Elke gast bestelt wat hij wil, en wij maken het vers klaar.

Keanu kwam meestal laat uit bed, wandelde op blote voeten naar binnen en vroeg: “Mag ik wat sinaasappelsap?”, dronk dat rustig op, ging terug naar zijn kamer en kwam later op de ochtend pas echt ontbijten.

Nadja: Dat is toch precies de charme? In een boutique hotel kun je gasten echt extra aandacht geven en dingen speciaal voor hen regelen. Ik denk dat mensen juist daarom voor zo’n plek kiezen: om net wat meer te ontspannen, dat huiselijke gevoel te ervaren en te genieten van die kleine, persoonlijke details die je bij grote hotelketens niet snel vindt.

Maar goed, laten we het hebben over grenzen verleggen. Jij bent in de wereld van hospitality gestapt en dat vraagt lef. Je noemde het een langgekoesterde droom die je samen met je familie hebt waargemaakt, maar het blijft een grote stap. Wat was voor jou de grootste uitdaging?

José: Het eerste is het leren kennen van de sector. Groot of klein, hospitality heeft zijn eigen taal en gewoontes. Je moet er uiteindelijk voor zorgen dat wat je doet logisch is, dat het werkt en dat het de gast blij maakt.

In het begin maakten we ongetwijfeld de nodige beginnersfouten, zoals iedereen. Maar we leerden ervan. We wilden begrijpen hoe de sector werkt: de cijfers, de reviews en vooral de boodschap die tussen de regels staat. We ontdekten dat de band met je gasten veel meer emotioneel is dan zakelijk. Die band moet je opbouwen en koesteren.

Daar bestaat geen handleiding voor. Je moet zelf een manier vinden, een servicelevel en cultuur creëren waarin jij en je team – vooral je team – op een manier werken die die band versterkt.

Bijvoorbeeld: als gasten aankomen, vragen we meteen naar dieetwensen of andere bijzonderheden, zodat we daar tijdens hun verblijf rekening mee houden. Maar het gaat verder dan dat. Ons receptieteam is hetzelfde team dat ook ontbijt, lunch en diner serveert. Dus als ze weten dat gast X geen eieren wil, wordt dat automatisch onthouden en toegepast.

Dat vraagt om veel informatie-uitwisseling binnen het team. En daar speelt RoomRaccoon een grote rol. Het houdt alles overzichtelijk, zodat we, zelfs met 40 tot 70 gasten tegelijk, niets missen. Die persoonlijke aandacht maakt, in de ogen van de gast, het verschil en zorgt voor een unieke band.

Nadja: Het is zo simpel, toch? Maar het maakt een wereld van verschil.

José: Dat maakt echt een verschil.

Nadja: Ja, absoluut.

José: En dat is precies waar wij voor staan. We willen de branche niet alleen begrijpen, we willen alles weten: de vaktermen, de cijfers, RevPAR, ADR, noem maar op.

Nadja: Ja, precies.

José: Maar we willen ook sommige gewoontes doorbreken. Neem nou het ontbijt. Waarom zou er een vaste eindtijd moeten zijn? Ik zie daar geen enkele reden voor. In onze hotels bestaat zo’n eindtijd gewoon niet. Je kunt om vier uur ’s middags komen en nog steeds ontbijt krijgen.

Nadja: Echt? Dat is fantastisch.

José: Ja. We hebben nooit begrepen waarom je een gast die graag uitslaapt zou dwingen vroeg op te staan voor het ontbijt. Laat ze lekker ontspannen en eten wanneer zij er klaar voor zijn.

Nadja: Daarin lijken wij op elkaar, we zijn allebei uit een andere sector gekomen voordat we onze droom in hospitality waarmaakten. Zo is ook RoomRaccoon ontstaan. We keken niet naar bestaande systemen of naar hoe het altijd werd gedaan. Misschien is dat juist ons voordeel: we blijven niet hangen in tradities, maar zien een probleem en denken: “Oké, daar vinden we een oplossing voor.” Dat werkt niet alleen voor een systeem, maar ook voor hoe je je bedrijf runt. En dat vraagt best wat creativiteit. Heel knap dat jullie dat ook doen.

José: Het is een combinatie van veel dingen. En zoals jij zegt: soms zit je vast in een denkpatroon en kom je er niet uit. Als je van buiten de branche komt, zie je dingen vaak met een frisse blik.

Een mooi voorbeeld is weer het ontbijt. Als gasten na een lange vlucht aankomen, zijn ze vaak moe. Dan zeggen we: “Geen stress. Ontbijt begint om half negen, maar als je morgen liever om vier uur ’s middags komt, kan dat ook. Dan staat het nog steeds voor je klaar.” Je ziet meteen dat de spanning wegvalt en ze zich echt kunnen ontspannen.

Nadja: Precies.

En dat is misschien een ander soort concept, toch? Er bestaan meerdere concepten, maar als we het over een boutique hotel hebben, zit de essentie niet in de grootte – het draait om het concept. En wat jij beschrijft past daar perfect bij.

José: Klopt. We runnen beide hotels op precies dezelfde manier en met hetzelfde systeem. Dat komt voort uit mijn vorige carrière: ik zoek altijd naar overeenkomsten achter de schermen die ervoor zorgen dat de service soepel verloopt. In plaats van te denken: “Dit is een ander hotel, dus ik zet andere processen of systemen neer”, houden we alles wat de gast niet direct ziet zo gelijk mogelijk.

Wat we wel uniek willen maken, is de relatie met de gast. Alles daarbuiten moet consistent zijn, zodat we personeel tussen de hotels kunnen uitwisselen en ze precies weten hoe alles werkt. Hebben we bijvoorbeeld een groot event in één hotel, dan kan het team van het andere hotel zonder problemen bijspringen.

Nadja: Precies. Een systeem of tool is er om te ondersteunen, niet om de gastervaring te bepalen. Gasten hebben er meestal niet eens direct mee te maken. Over jullie concept gesproken: ik weet dat jullie behoorlijk duurzaam werken. Kun je daar wat meer over vertellen?

José: Duurzaamheid kan vandaag de dag veel verschillende dingen betekenen.

Voor ons draait het vooral om twee dingen: goed zorgen voor de plek waar we wonen en actief deel uitmaken van de gemeenschap. Dat doen we door hechte samenwerkingen aan te gaan met lokale producenten en partners, zodat er een ecosysteem ontstaat van mensen die in hetzelfde gebied wonen en werken en daar ook samen voor zorgen.

We zorgen ervoor dat we dagelijks producten uit de regio gebruiken; dingen die typisch zijn voor onze streek en afkomstig van lokale leveranciers. Dat is belangrijk voor ons, omdat we zelf onderdeel zijn van die gemeenschap en veel van onze medewerkers familie hebben die bij deze kleine producenten werken.

Het is een aanpak die echt geworteld is in de community. Voor ons is dat de meest duurzame manier: wij steunen hen, zij steunen ons. Wij zijn trots om hun producten te gebruiken, en zij zijn trots dat wij hun klant zijn. Dat is wat ons betreft de perfecte win-win.

Nadja: Ik denk dat je daar helemaal gelijk in hebt. Persoonlijk vind ik ook dat een hotel een bepaalde verantwoordelijkheid heeft om betrokken te zijn bij de gemeenschap om je heen, zoals jij dat mooi verwoordt, en bij de stad. De meeste gasten komen van buiten de stad; het is zeldzaam dat iemand uit de buurt in een hotel in zijn eigen stad verblijft. Als hotelier ben je vaak het startpunt om hen kennis te laten maken met de regio, advies te geven en goede restaurants aan te raden.

Zelf werkte ik samen met verschillende restaurants in de buurt en bood ik arrangementen aan, ik had geen eigen restaurant, en dat werkte fantastisch. Hetzelfde geldt voor fietsverhuurders of andere activiteiten. Als hotel ben je een centrale schakel in de reis van je gasten. Je verrijkt hun verblijf door ze met de juiste mensen en plekken in contact te brengen, en tegelijkertijd help je de lokale gemeenschap en ondernemers.

José: Precies. Dat is precies waar het om gaat. Laat me een voorbeeld geven van hoe wij samenwerken met verschillende partijen. Bij Conversas, zoals ik al zei, zitten we op het platteland, vlak bij het strand. De stranden liggen op zand­eilanden, dus je moet er met de boot naartoe.

Wij hebben het zo geregeld met onze partners: een oude jeep van Conversas haalt de gasten op, de boot ligt klaar, de ligbedden op het strand zijn gereserveerd en we geven ze een picknick mee. Als ze terug willen, hoeven ze ons alleen te bellen en wij staan klaar om ze op te halen.

We werken hiervoor samen met drie of vier lokale partners om dit mogelijk te maken. Het klinkt simpel, maar voor veel gasten – vooral voor wie de omgeving niet kent – is het enorm waardevol. Alles verloopt soepel en ze hoeven zelf nergens aan te denken.

Nadja: Precies. En het vergroot ook wat je kunt aanbieden. Door partners in te schakelen, maak je de beleving completer. Er zijn zoveel ideeën te bedenken en samenwerking is altijd een win-win.

José: Helemaal mee eens. Dat is precies het punt.

Nadja: Mooi, dan ben ik nu heel benieuwd naar jullie toekomstplannen. Niet dat jullie nu niks te doen hebben, maar wat staat er op de planning voor jullie twee prachtige hotels?

José: Het grappige is dat hotels zoals die van ons soms beperkt worden door wet- en regelgeving, waardoor je niet altijd kunt uitbreiden. Toch blijven we, en ik ben dankbaar voor mijn geweldige team, altijd zoeken naar nieuwe ideeën en kansen.

We zijn van plan Colégio uit te breiden, omdat we het stuk grond ernaast hebben gekocht. We zitten nog in een vroeg stadium en hoewel we ervan overtuigd zijn dat het gaat lukken, zal het nog een paar jaar duren voordat het werkelijkheid wordt. Zulke projecten kosten nu eenmaal tijd en zoals jij in het begin al zei: tussen het eerste idee en de opening zat bij ons vijf jaar werk. Het was geen eenvoudig proces.

Het gebouw is achttiende-eeuws en staat op de monumentenlijst, dus we moeten heel voorzichtig te werk gaan en de geschiedenis in ere houden. De laatste functie van het pand was een school.

Nadja: Oh, echt?

José: Ja, en daarom heet het Colégio – “school” in het Portugees.

Nadja: Oh ja, natuurlijk.

José: Maar daarvoor was het verhaal nog specialer: het was ooit het huis van de gepensioneerde chef van de koning.

Nadja: Oh, wauw.

José: Toen hij met pensioen ging, kreeg hij een stuk land. Dat was destijds eigenlijk de pensioenuitkering. Daarmee werd hij een van de rijkste mensen in Tavira en liet hij dit huis bouwen, dat nu Colégio is. Het heeft een lange geschiedenis: na de Portugese revolutie in 1974 stond het leeg en kreeg het de bijnaam ‘het spookhuis van Tavira’. Die geschiedenis willen we respecteren en gebruiken, want gasten vinden het prachtig om het verhaal erachter te horen. Zulke dingen kosten gewoon tijd.

Nadja: Dan mijn laatste vraag: nu we het uitgebreid hebben gehad over boutique hotels en hospitality in het algemeen: als je één gedurfde voorspelling zou moeten doen, wat denk je dat er gaat gebeuren?

José: Dat is lastig, mijn glazen bol is een beetje troebel moet ik zeggen want er spelen momenteel twee dingen tegelijk. In een bepaalde generatie zie je steeds meer behoefte aan echt unieke ervaringen. Ze willen op een plek zijn waar bijna niemand eerder geweest is.

De basis moet natuurlijk kloppen, comfort, kwaliteit en goede service, maar daarnaast willen ze dat exclusieve gevoel. Dat is wat we nu al bieden. Ik vraag me alleen af hoe dat straks zit met de nieuwe generatie. Die kijkt heel anders naar de wereld dan de groep waar ik het net over had.

De uitdaging wordt: passen wij ons aan hen aan, of zij aan ons? Waarschijnlijk allebei een beetje.

Nadja: Ja,

José: Of dat snel of langzaam zal gaan, dat weet ik niet.

Nadja: Ik denk dat de toekomst in het teken zal staan van verandering en onszelf steeds opnieuw uitvinden.

José: Precies.

Nadja: José, heel erg bedankt voor je inzichten. Je hotels zijn prachtig en je verhaal, van het restaureren van een oude school of zelfs een spookhuis, is ontzettend inspirerend.

José: En bedankt voor alle steun die we van jullie hebben gekregen. RoomRaccoon speelt een grote rol in hoe wij werken. We hebben ervoor gekozen om alles te standaardiseren, omdat het systeem heel gebruiksvriendelijk is. Al ons personeel kan ermee werken en we kunnen makkelijk dingen aanpassen als dat nodig is. We zijn heel blij met jullie support. Dat is belangrijk, want zoals ik al zei: we houden dingen graag duidelijk, praktisch en simpel. Zo kan iedereen snel inspringen en de gast meteen goed helpen.

Nadja: Dankjewel. Wij blijven onszelf ook steeds vernieuwen, dus bedankt voor jullie vertrouwen en dat we samen kunnen groeien. Het was echt een plezier om je te ontmoeten en je verhaal te horen.