BOLD

Nadja: Hallo allemaal en welkom bij BOLD, een RoomRaccoon podcast serie waarin we onafhankelijke hoteliers belichten die de regels van gastvrijheid herschrijven. Ik ben jullie host, Nadja. Vandaag zijn we samen met Pauline van Tynecastle Park Hotel in Edinburgh, het eerste hotel in het VK dat in een voetbalstadion is gebouwd. Met 25 stijlvolle kamers, het bekroonde Skyline restaurant en unieke wedstrijddagen biedt het hotel gasten de kans om te slapen, dineren en feesten in het thuisstadion van Heart of Midlothian Football Club. Pauline is vanaf het begin betrokken geweest bij deze reis. Vandaag horen we haar verhaal, de inspiratie achter dit gedurfde concept en wat er allemaal komt kijken bij het creëren van een gastervaring in zo’n unieke omgeving.

Pauline, welkom bij BOLD en bedankt dat je er bent. Voordat we in het hotel duiken, vertel ons wat over je eigen reis. Wat is je achtergrond in de hospitality en hoe is dit allemaal begonnen?

Pauline: Ik kom eigenlijk uit een zeer zakelijke hotelachtergrond. Ik begon in de horeca toen ik 18 was, net na de middelbare school. Ik werkte bijna 12 jaar voor Hilton, dus ik kom uit een zeer merkgerichte omgeving.

De overstap naar Tynecastle was een enorme verandering, van een bedrijf waar alles gestandaardiseerd is en je precies weet wat je moet doen, naar hier aankomen terwijl het hotel nog niet eens af was. We waren nog kamers aan het bouwen; het was letterlijk een bouwplaats. Ze hadden RoomRaccoon al gekozen als PMS, maar er was nog niets opgezet.

Toen ik de vacature zag, was ik op zoek naar iets nieuws. Ik was een paar keer gepromoveerd binnen Hilton, maar er was geen groeimogelijkheid meer in dat specifieke hotel. Dus toen ik de functie bij Heart of Midlothian zag, stuurde ik het naar mijn partner, die chefkok is. Hij zei: "Het restaurant krijgt geweldige recensies, solliciteer gewoon en kijk wat er gebeurt."

Ik hoorde tweeënhalve week niets, en toen belde Derek, de toenmalige hotelmanager, me onverwachts voor een gesprek. Het kwam uit het niets, ik ben niet eens een voetbalfan, dus ik had geen band met de club.

Toen ik begon, was het invoeren van alle processen ontmoedigend omdat ik nog nooit systemen vanaf nul had hoeven opzetten. Bij Hilton kreeg ik altijd een handleiding; nu schreef ik er een. Dat was een enorme stap in mijn carrière.

Ik begon als Front of House Manager tijdens de pre-opening fase in november, en werd in januari, net voor de opening, gepromoveerd tot Hotel Operations Manager. Het zijn twee hectische, maar fantastische jaren geweest.

Nadja: Dat klinkt als een behoorlijke ervaring, en eentje waar je ongetwijfeld veel van hebt geleerd. Ik herken het: mijn eerste dag in een hotel was in mijn eigen hotel, zonder te weten wat ik moest doen! Ik had overal post-its over hoe ik de oven aan moest zetten. Je leert door te doen, toch?

Zelfs als je geen voetbalfan bent, is het concept uniek — het eerste hotel in een stadion! Kun je vertellen hoe dat idee is ontstaan?

Pauline: Ze herbouwden de hoofdtribune in 2017, waar het hotel nu is gevestigd. Op de begane grond bevindt zich de hoofdingang van de club en de spelerslounge voor families op wedstrijddagen.

De eerste verdieping heeft hospitalitysuites voor evenementen en conferenties. De tweede verdieping, waar het hotel nu is, stond nog leeg omdat ze niet wisten wat ze ermee moesten doen. Er waren allerlei ideeën: meer vergaderruimtes, kantoorruimte, en uiteindelijk het idee van een hotel.

Commercieel gezien was dat de meest logische keuze. De club werkt seizoensgebonden, juli tot mei, en wedstrijden vinden maar een paar keer per maand plaats. Ze hadden iets nodig om het hele jaar door inkomsten te genereren. De vraag naar hotelkamers in Edinburgh is hoog, dus dit was de perfecte oplossing.

Nadja: Je noemde seizoensgebondenheid, wat zo interessant is want de hospitality industrie heeft al seizoenen, en voetbal ook. Het combineren van die twee is een slimme manier om balans te vinden.

Pauline: Precies. We trekken beide doelgroepen aan. Op wedstrijddagen ontvangen we fans, sponsors en VIP’s die onderdeel willen zijn van de ervaring.

Toen we in februari openden, hadden we een speciale aanbieding voor fans, dus de eerste paar maanden waren de meeste gasten voetbalsupporters. Maar toen dat afnam, begonnen we veel sneller dan verwacht internationale toeristen te zien.

We zitten net buiten het stadscentrum, dus onze tarieven zijn iets lager, maar ons product is high-end. Mensen zien de foto's, realiseren zich dat het een goede prijs-kwaliteitverhouding heeft, en boeken. De aandacht voor detail in de kamers onderscheidt ons echt.

Nadja: Voor jou voelt het misschien normaal, maar overnachten in een stadion is op zich al een ervaring! Soms kunnen voetbalfans nogal luidruchtig zijn, hoe gaan jullie daarmee om?

Pauline: Eerlijk gezegd gedragen onze gasten zich meestal heel goed. Er zijn bepaalde wedstrijden, zoals wanneer we tegen onze grootste rivaal Hibernian spelen, waar emoties hoog oplopen. En als we verliezen, voel je dat. Maar over het algemeen zijn fans respectvol en hebben we zelden problemen.

Nadja: Dat vind ik geweldig. Ik deed vroeger kleine dingen voor gasten tijdens grote evenementen, zoals na carnavalsweekenden, liet ik kleine "ochtend herstel" pakketjes achter met water en paracetamol. Die kleine gebaren maken een groot verschil.

Je zei dat de kamers veel aandacht voor detail hebben en ik heb ze gezien! Jullie hebben zo’n mix van gasten, van sponsors tot fans. Hoe ontwerp je voor zulke verschillende doelgroepen?

Pauline: Iedereen verwachtte dat het hotel heel erg voetbalgericht zou zijn, maar het is eigenlijk vrij subtiel. Er zijn kleine accenten zoals kussens in Heart of Midlothian tartan, bordeauxrode tapijten, en zelfs jammy dodgers in de kamers, omdat de bijnaam van de club "Jam Tarts" is.

Tenzij je een van onze Roseburn kamers boekt. Die hebben geen ramen, maar ze hebben een 'nep-tv' die een live feed van het voetbalveld laat zien. Je kunt in je kamer zitten en het personeel aan het werk zien of zelfs de wedstrijd live zien. Het geeft de illusie van een raam en verandert mee met het daglicht.

Fans vinden het geweldig, vooral tijdens veldrenovaties. Ze konden achter-de-schermen werk zien dat je normaal nooit zou zien.

Nadja: Dat is briljant. Veel hotels worstelen met kamers zonder ramen, maar jullie hebben er juist jullie populairste kamers van gemaakt.

Pauline: Precies. Omdat het hotel in een bestaande structuur is gebouwd, konden we geen ramen toevoegen. Een van onze projectmanagers kwam met het idee na een verblijf ergens waar een "nep" raam met zeezicht werd gebruikt. We hebben het aangepast om het veld te laten zien, en het werd een hit.

Nadja: Zo'n goed voorbeeld van onafhankelijke creativiteit - een beperking omzetten in een kracht.

Je noemde ook automatisering. Je hebt digitale sleutels en upselling tools. Hoe werkt dat voor jullie?

Pauline: De upsell-functie in RoomRaccoon is enorm waardevol geweest. We voegen links toe in onze pre-arrival e-mails en gasten kunnen extra's toevoegen tijdens het boeken, drie dagen voor aankomst, of wanneer we bellen voor het inchecken.

Het is vooral handig voor kamers met aparte bedden. In mijn Hilton-tijd vroegen gasten vaak bij het inchecken om twee aparte bedden als de housekeeping al naar huis was. Nu kunnen gasten van tevoren kiezen, en dat bespaart veel stress.

Het is ook geweldig voor de omzet - gasten voegen vaak last-minute dingen toe zoals verjaardags-Prosecco. En het is allemaal geautomatiseerd, dus het team weet precies wat ze moeten voorbereiden.

Nadja: Dat klopt, het gaat niet alleen om extra inkomsten, maar ook om soepelere processen en tevreden gasten.

Je hebt eerder voor grote merken gewerkt, waar upselling vaak handmatig wordt getraind. Hoe anders is dat vergeleken met een geautomatiseerd systeem?

Pauline: Bij Hilton werd ons verteld om ontbijt te verkopen bij de receptie. Maar als je een rij van 15 mensen hebt, focus je je alleen op het inchecken. En niet iedereen voelt zich comfortabel met face-to-face verkoop, vooral jongere receptionisten niet.

Ons team hier is anders. De meesten komen niet eens uit de hospitality industrie maar zijn enorme Hearts-fans. Hun passie voor de club vertaalt zich in hun omgang met gasten.

Soms vragen gasten om het veld te zien, en dan neemt een teamlid ze mee, vertelt verhalen, en dan staan ze zo een half uur te praten. Ze zijn fantastische ambassadeurs voor zowel het hotel als de club.

Nadja: Dat is echt een unieke beleving, het gaat verder dan een verblijf; het is storytelling en verbinding.

Pauline: Precies. Sommige gasten realiseren zich niet eens dat het hotel in een voetbalstadion zit tot ze aankomen. Ze vragen of het een conferentiecentrum is! Maar zodra ze het weten worden ze echt enthousiast, ze kopen merchandise, bezoeken het veld - het wordt een volledige ervaring.

Nadja: Dat zou je zeker meer moeten benadrukken in je pre-arrival e-mails. Het is zo'n uniek verkooppunt!

Pauline: Dat is een goed idee. We noemen de club wel, maar ik denk dat mensen aannemen dat we alleen samenwerken, niet dat we letterlijk deel uitmaken van het stadion. Dat ga ik duidelijker maken.

Nadja: Ja absoluut, dat verhaal verdient het om gedeeld te worden.

Hoe is de verdeling tussen directe boekingen en OTA's?

Pauline: Ongeveer 65% OTA en 35% direct. De meeste fanboekingen komen rechtstreeks, en we krijgen ook veel directe boekingen voor concerten en rugbywedstrijden in het nabijgelegen Murrayfield Stadium.

Internationale reizigers vinden ons meestal via Booking.com of Expedia. Maar onze fanbase boekt meestal direct of komt zelfs binnen lopen, dus we hebben een gezonde mix.

Nadja: Je hebt gewerkt voor zowel grote merken als onafhankelijke hotels. Wat is jouw belangrijkste advies voor onafhankelijke hoteliers?

Pauline: Zorg dat je een duidelijk, uniek concept hebt. Wees niet zomaar een hotel. Ken je visie en wat voor gasten je wilt aantrekken.

Wij besloten al vroeg om het hotel niet overdreven voetbalgericht te maken, maar wél subtiele elementen op te nemen die fans herkennen en anderen gewoon stijlvol vinden. Die balans werkt perfect.

Nadja: Ja, het gaat om strategie en consistentie, trouw blijven aan je visie. Waarom besloten jullie om het niet volledig voetbal-thematisch te maken?

Pauline: Voornamelijk omdat we wilden dat het hotel het hele jaar door zou draaien. Voetbal alleen kan geen 365 dagen per jaar vullen. Soms is er maar één thuiswedstrijd in een maand, dus we moesten ook zakelijke en vrijetijdsgasten aantrekken.

Nadja: Dat is slim, je publiek verbreden zorgt voor duurzaamheid.

En tot slot, wat zie jij als de toekomst van onafhankelijke hotels?

Pauline: Ik denk dat onafhankelijke hotels steeds populairder zullen worden. Ze zijn vaak beter geprijsd en bieden een persoonlijkere ervaring.

Gasten weten precies wat ze kunnen verwachten bij een Hilton of Premier Inn, het is consistent maar voorspelbaar. Onafhankelijke hotels bieden iets unieks, vaak met een sterke lokale connectie.

Het lijkt op de "shop local" beweging; mensen willen authentieke, persoonlijke ervaringen, en onafhankelijke hotels kunnen dat bieden.

Nadja: Het was zo fijn om met je te praten. Je verhaal is inspirerend, en ik denk dat veel hoteliers hier waardevolle inzichten uit kunnen halen.

Pauline: Dank je, en je bent altijd welkom in Tynecastle Park Hotel.

Nadja: Dank je, Pauline. Nog een fijne dag.

Pauline: Jij ook!