BOLD

Nadja: Hallo allemaal en welkom bij BOLD, RoomRaccoon's showcase waar we onafhankelijke hoteliers in de schijnwerpers zetten die de regels van gastvrijheid herschrijven. Ik ben je host, Nadja.

In deze aflevering bezoeken we Hotel Schloss Neetzow — een 19e-eeuws landhuis in Engelse stijl dat liefdevol is gerestaureerd door dezelfde familie die het heeft gebouwd. Toen Philipp en zijn partner Nico het landgoed in 2021 terugkregen, erfden ze niet alleen een eigendom maar ook een erfenis. Hun visie was om dit prachtige kasteel nieuw leven in te blazen, de geschiedenis te bewaren en een ervaring te creëren waarbij elke gast zich onderdeel voelt van het verhaal. Vandaag staat Schloss Neetzow als een meesterklasse in hoe onafhankelijke hotels erfgoedruimtes kunnen terugwinnen, zich kunnen aanpassen aan veranderende gastverwachtingen en slimme digitale systemen kunnen gebruiken om naadloze gastvrijheid te leveren.

Nadja: Wow. Philipp, welkom bij BOLD. Schloss Neetzow is zo'n prachtig historisch pand. Voor degenen die het nog niet hebben gezien, kun je ons een beetje vertellen wat het zo bijzonder maakt, naast het feit dat het een kasteel is?

Philipp: Hoi, Nadja. Leuk om vandaag met je te spreken. Wat maakt de plek bijzonder? Zoals waarschijnlijk elk historisch gebouw toont ons landgoed, 175 jaar oud, historische aandacht voor detail. Mijn familie wilde destijds niet alleen een familiehuis creëren maar ook een plek van verbondenheid voor toekomstige generaties.

Alles hier in het kasteel klopt zo goed vanwege de ruimtelijkheid en detaillering van de kamers, de bijna verborgen locatie in het landschap dicht bij de Baltische kust, en de integratie in het landschapspark en het kleine meer rondom het huis.

De beste manier om het te beschrijven is als een kleine oase waar de wereld lijkt stil te staan — waar de drukte van het dagelijks leven is weggenomen en onze gasten rust en stilte kunnen vinden. Niet zoals een stil klooster, maar als een plek waar je kunt genieten van een ongestoorde pauze met jezelf en je dierbaren.

Nadja: Ja, dat kan ik zeker zien. Misschien ook een beetje achtergrondverhaal, want mijn familie heeft ook een beetje een soortgelijk verhaal. Mijn vader en zijn partner rolden de hotelindustrie in en kochten eigenlijk een soortgelijk kasteel.

Philipp: Echt waar?

Nadja: Ik denk dat het ongeveer een uur bij je vandaan is, in Kittendorf. Het is nu verkocht, dus ik weet niet of het nog steeds een hotel is, maar de plek vanaf nul renoveren — dat is een gedurfde zet.

Philipp: Ja, ik ken je vader.

Nadja: Echt waar?

Philipp: Het is eigenlijk dezelfde architect die Kittendorf en Schloss Neetzow heeft gebouwd.

Nadja: Dat kan niet waar zijn.

Philipp: Ja. Kleine wereld.

Nadja: Zeker een kleine wereld. Wanneer je gasten aankomen, wat wil je dat ze voelen of zien? Ik heb nog niet door je prachtige ruimtes gelopen, maar alleen al voor een oud gebouw staan dat er zo lang heeft gestaan — het spreekt tot je, toch? Wat wil je dat je gasten ervaren?

Philipp: Veel mensen denken bij kastelen automatisch aan Queen Elizabeth of Kaiser en Sissi, en verwachten een bepaalde omgeving met veel glamour of een aristocratische houding. Die beelden komen echter uit de cinema of de roddelpers. Ze hebben weinig te maken met de historische realiteit van zulke plekken.

Deze huizen waren, en zijn nog steeds, familiehuizen — de sfeer is pretentieloos, informeel en ontspannen, zoals een gewoon familiehuis zou moeten zijn. Neem eten, bijvoorbeeld. Ons avondmenu bevat klassieke runderroulades of couscous met geitenkaas in plaats van gesauteerde kwartel en langoustinesorbet. We proberen onze gasten minder als hotelgasten en meer als vrienden te laten voelen die onze kleine kasteelfamilie bezoeken.

Ten tweede geloof ik dat de toerisme-industrie vaak net iets te veel aan gasten biedt. Het motief is om de omzet per gast te verhogen, maar veel gasten willen gewoon met rust gelaten worden of ontspannen met dierbaren in een rustige, aangename sfeer. We hebben ons aanbod teruggebracht tot de pure maar hoogwaardige essentie en kunnen daarom concurrerende prijzen bieden.

Dus fitnessruimtes, wellness- en spafaciliteiten — het zijn allemaal geweldige extra's, maar ze kosten geld. Elke gast betaalt voor deze extra's met een hogere kamerprijs, ongeacht of ze ze gebruiken of niet.

Met onze "gereduceerd tot het maximum" strategie hebben we een snaar geraakt met de tijdgeest, door uitstekende service te bieden tegen een prijs die voor bijna iedereen betaalbaar is.

Nadja: Dat is een geweldig concept. Daar had ik niet eens zo over nagedacht. Als je een toevluchtsoord wilt, heb je al de grootste spa om je heen — dit prachtige gebied. Toch, het Lenné Park — waarom zou je meer nodig hebben? Je wilt gewoon van de natuur genieten of door een kasteel wandelen.

Philipp: Precies. Het kasteel spreekt voor zichzelf.

Nadja: Absoluut. En hoe is het voor jou, want het is erfenis, toch? Je familie heeft dit gebouwd. Hoe is het om dit te kunnen terugkrijgen en terug te brengen in je familie?

Philipp: Achteraf heeft de pandemie eigenlijk geholpen. Voor onze overname in 2021 werd het landgoed bijna 20 jaar lang voornamelijk gebruikt als trouwlocatie.

Een trouwlocatie klinkt op het eerste gezicht logisch, maar uitbundige feesten — en vooral de alcohol die daarbij hoort — deden het historische interieur geen goed.

Toen de Duitse regering grote bijeenkomsten in 2020 verbood, stortte het trouwbedrijfsmodel gewoon van de ene dag op de andere in.

Tegelijkertijd werd ik ook getroffen door de pandemie in mijn professionele leven. We veranderden die crisis in een kans, namen de huur van het pand over en gebruikten de tijd tijdens de pandemie om de make-over te doen die de plek veranderde in wat het vandaag is.

Nadja: Dus het was een kans die voorbijkwam. Zo erg als de pandemie was — en ik hoop dat we er niet voor altijd over hoeven te blijven praten — het dwong zowel gasten als de industrie om anders te denken. Heruitvinden wat je kunt doen, en hoe je het doet. Het is een andere mindset. Je keek naar dit kasteel — en ja, het eerste waar de meeste mensen aan denken is "bruiloften" — maar je veranderde het in zoveel meer.

En je behoudt ook het gebouw — die klassieke deuren, plafonds en schilderijen die niet vervangen hoeven te worden.

Philipp: precies.

Nadja: Voor deze reis, zat je eigenlijk al in de gastvrijheid of rolde je erin?

Philipp: Een beetje gastvrijheid, maar ik was gebaseerd in grootschalige evenementen. Ik werkte in handelsorganisaties en arena-operaties. Mijn huidige rol dekt maximaal 54 gasten per nacht — voorheen was ik verantwoordelijk voor 15.000 mensen per nacht.

Het is kleiner, maar uiteindelijk blijven de principes van gastvrijheid hetzelfde: beheer de verwachtingen van gasten vanaf het moment dat ze boeken, wees aanwezig maar niet opdringerig, en creéer een sfeer waarin iedereen zich onderdeel voelt van jouw verhaal.

We proberen de wensen van gasten te anticiperen voordat ze ze zelfs maar uiten. Maar daarvoor heb je tijd nodig — en daar komen we misschien later op terug. Het belangrijkste is dat je je in de schoenen van je gast verplaatst en je aanbod vanuit hun perspectief ontwerpt, niet vanuit het oogpunt van de toerismeoperator. Dat is een goede leidraad om te volgen.

Nadja: Het werkt duidelijk — je hebt geweldige gastbeoordelingen. Wat is de feedback die je het vaakst krijgt?

Philipp: Vanuit mijn perspectief maken grote hotelketens die historische plekken zoals deze verbouwen meestal dezelfde fout. Ze strijken alles glad en verwijderen elk klein historisch litteken in of op het gebouw. Ze renoveren het pand kapot, wat de charme en ziel ervan vernietigt.

Om dat te voorkomen, hebben we onszelf vanaf het begin beloofd dat we alles wat historisch is in de originele staat zouden laten. Hierdoor blijven onze kamers historische charme uitstralen, waardoor ze echt authentiek en oprecht zijn.

Bij het selecteren van meubilair hebben we gekozen voor tijdloze moderniteit, terwijl we ervoor zorgden dat alle inrichting — van matras tot smart-tv — voldoet aan hedendaagse standaarden. Onze gasten houden van die mix.

Nadja: Dat is geweldig — gasten die aankomen met een glimlach, en hopelijk ook zo weer vertrekken. Hun feedback moet het allemaal de moeite waard maken. Hoe past technologie in dit alles — het balanceren van persoonlijke ervaring met automatisering?

Philipp: Om eerlijk te zijn hoeven hotelverblijven niet complex te zijn. Het is de gast die beslist wat voor soort verblijf ze willen. In plaats van lange telefoongesprekken te voeren en handmatig e-mails in te voeren, zeggen we: je koopt treinkaartjes online, je bestelt op Amazon — je moet ook online bij ons kunnen boeken.

Het resultaat is geweldig. Wanneer verkoop en after-sales niet langer een groot deel van je dagelijkse activiteiten zijn, heb je meer tijd voor wat echt belangrijk is — je gast ter plaatse.

Ons hotel heeft 29 kamers en werkt met slechts vijf fulltime medewerkers, inclusief ikzelf. Dit is mogelijk omdat we al onze aanbiedingen en boekingen digitaal hebben gestroomlijnd, waardoor we ons uitsluitend kunnen richten op de service aan gasten.

We communiceren alles wat interessant kan zijn voordat gasten aankomen via geautomatiseerde berichten — zodat ze precies weten wat ze kunnen verwachten, en net zo belangrijk, wat ze niet moeten verwachten.

We hebben geen dagelijkse coördinatie nodig tussen receptie, huishouding of keuken, omdat iedereen toegang heeft tot dezelfde gegevens en de behoeften van elke gast in realtime kent.

Nadja: Ja, en die communicatie vóór aankomst wordt zo onderschat. De reis van de gast is lang — het begint lang voordat ze aankomen.

In mijn kleine hotel had ik maar negen kamers, en mensen boekten denkend "stadscentrum — geweldig!" Maar dan realiseerden ze zich dat je niet tot aan de deur kunt rijden, en de kerkklokken ernaast de hele ochtend luiden.

Dus ik leerde om gasten voor aankomst te bellen om verwachtingen te stellen. Slechts één klein bericht kan al het verschil maken — het is zo simpel, maar zo betekenisvol.

Je kasteel is een nieuw tijdperk ingegaan — een nieuwe reis met een nieuw doel. Waar kijk je naar uit in dit volgende hoofdstuk?

Philipp: We zijn nu in ons vijfde jaar van exploitatie, dus we hebben het overleefd. De eerste jaren zijn voorbij en het concept is juist gebleken. Het huis dient nu echt zijn doel — een thuis weg van huis voor onze gasten. Het is geweldig om te zien dat iedereen ervan geniet.

Op dit moment huren we de plek nog steeds. Na de hereniging van Oost- en West-Duitsland heeft de overheid het pand niet teruggegeven aan mijn familie, maar verkocht aan een vastgoedinvesteerder. Mijn doel, als ik iets zou mogen wensen, zou zijn om het huis ooit terug te kopen en een deel van die geschiedenis te corrigeren.

Nadja: Dat is een enorme stap — en zo'n betekenisvolle. Het gaat niet alleen om eigendom; het gaat om geschiedenis en erfgoed. Ik hoop echt dat het je lukt.

Als onafhankelijke hotelier, wat is één tip die je zou geven aan anderen die overwegen om zo'n gedurfde stap te zetten zoals jij deed?

Philipp: Heel makkelijke vraag, omdat ik er echt in geloof. Gasten van de toekomst willen echte, authentieke, spontane en moeiteloze ervaringen.

Digitalisering is essentieel om je aanbod met een vingertop beschikbaar te maken, maar de service zelf moet menselijk blijven. We zijn sociale wezens — we willen niet door robots bediend worden.

Gebruik technologie om je activiteiten te runnen, maar stel jezelf en je team beschikbaar voor je gasten. Ze zullen dat meer waarderen dan wat dan ook en zullen terugkomen.

En dat is het belangrijkste dat ik in vijf jaar heb geleerd — het zijn je terugkerende gasten die bijdragen aan de hele sfeer. Als ze tevreden zijn en blijven terugkomen, is dat de beste prestatie die je kunt bereiken.

Nadja: Ik ben het er volledig mee eens. Dat is wat onafhankelijke hoteliers echt onderscheidt van de grotere ketens. Geen van beide is beter — gewoon anders. We zijn een ander ras.

Hartelijk dank voor het gesprek, Philipp. Het was een absoluut genoegen om je te ontmoeten.

Philipp: Het genoegen is wederzijds. Het allerbeste voor jou, Nadja, en je team.